Mengoptimalkan SharePoint untuk Notifikasi Tiket Help Desk melalui Email

Meningkatkan Komunikasi Help Desk dengan SharePoint dan Power Automate

Membangun sistem tiket meja bantuan TI yang kuat memerlukan saluran komunikasi yang efisien, terutama di lingkungan di mana respons cepat dan pelacakan masalah sangat penting. SharePoint Online, dikombinasikan dengan Power Automate, menawarkan landasan yang menjanjikan untuk sistem semacam itu. Komponen penting dari pengaturan ini melibatkan daftar "Tiket", yang berfungsi sebagai pusat penyimpanan untuk semua tiket yang dikirimkan pengguna. Tujuannya adalah untuk memanfaatkan fitur "Komentar" bawaan pada item daftar sebagai media utama untuk bertukar pembaruan dan informasi antara pengguna dan tim pusat bantuan, beralih dari metode komunikasi email tradisional.

Tantangan muncul dari keterbatasan SharePoint Online: tidak ada fitur langsung untuk memberi tahu tim meja bantuan melalui email ketika ada komentar baru yang diposting di tiket tanpa menyebutkannya. Untuk mengatasi kesenjangan ini, solusi diterapkan menggunakan Power Automate untuk membuat aliran berulang. Alur ini terpicu setiap 15 menit untuk memeriksa komentar baru di semua tiket. Jika ditemukan komentar yang tidak disebutkan, email akan dikirim ke meja bantuan TI dengan semua rincian tiket yang diperlukan. Namun, solusi ini, meski efektif, menghasilkan volume email yang sangat banyak, sehingga mendorong pencarian pendekatan notifikasi yang lebih efisien.

Memahami Alur Kerja dan Script Persiapan Konten Email

Skrip pertama yang diuraikan di atas berfungsi sebagai cetak biru untuk menyiapkan proses otomatis dalam Power Automate, yang dirancang untuk mengatasi keterbatasan signifikan dalam fungsionalitas asli SharePoint Online. SharePoint pada dasarnya tidak mendukung pengiriman pemberitahuan untuk komentar item daftar kecuali disebutkan secara khusus. Skenario ini menjadi masalah dalam kasus penggunaan seperti sistem tiket meja bantuan TI, yang mana respons tepat waktu terhadap komentar sangat penting untuk penyelesaian masalah yang efektif. Skrip kodesemu mengilustrasikan alur berulang, yang dimaksudkan untuk berjalan setiap 15 menit, yang mengulangi setiap tiket dalam daftar "Tiket", memeriksa komentar tanpa menyebutkan, dan mengumpulkan informasi ini. Tujuannya adalah untuk mengumpulkan rincian yang diperlukan seperti ID Tiket, Nama, informasi Pengguna, dan komentar terakhir untuk setiap tiket sesuai kriteria. Metode ini memastikan bahwa setiap komentar yang relevan telah ditangkap dan siap untuk langkah proses selanjutnya, yang melibatkan pengumpulan informasi ini menjadi satu email yang komprehensif.

Skrip kedua, yang ditulis dalam JavaScript, mengambil informasi yang dikumpulkan oleh skrip Power Automate dan memformatnya ke dalam struktur HTML yang sesuai untuk konten email. Skrip ini sangat penting dalam mengubah data mentah menjadi format yang mudah dibaca dan terorganisir yang memberikan informasi yang jelas dan ringkas tentang pembaruan tiket. Dengan secara dinamis menghasilkan daftar komentar dari kumpulan data yang disediakan, skrip ini memastikan pembuatan badan email yang menyertakan detail seperti ID Tiket dan komentar terbaru tanpa disebutkan. Pendekatan ini memungkinkan saluran komunikasi yang lebih efisien, di mana staf meja bantuan TI menerima email gabungan setiap 15 menit, yang merangkum semua komentar tiket terbaru dan relevan. Hal ini secara signifikan mengurangi volume email dibandingkan dengan mengirimkan pemberitahuan terpisah untuk setiap komentar, sehingga meningkatkan efisiensi pengoperasian sistem tiket.

// Trigger: Schedule - Every 15 minutes
// Action: SharePoint - Get items from "Tickets" list
FOR EACH ticket IN TicketsList
    // Action: SharePoint - Get comments for current ticket item
    IF lastComment hasNoMention
        // Prepare data for aggregation
        COLLECT {TicketID, TicketName, UserName, UserEmail, LastComment, TicketLink}
END FOR
// Aggregate collected data into a single email content
// Action: Send an email with aggregated comments information

const ticketsData = [...] // Array of objects from the backend script
let emailContent = '<h1>Ticket Comments Update</h1>';
emailContent += '<ul>';
ticketsData.forEach(ticket => {
    emailContent += '<li>' +
        'Ticket ID: ' + ticket.TicketID + ', ' +
        'Comment: ' + ticket.LastComment +
        '</li>';
});
emailContent += '</ul>';
// Send emailContent as the body of the email

Meningkatkan Komunikasi dalam Sistem Tiket SharePoint

SharePoint Online dan Power Automate memberikan landasan yang kuat untuk membangun sistem tiket meja bantuan TI, namun mereka gagal dalam memberi tahu pengguna tentang komentar baru tanpa menyebutkannya. Kesenjangan ini memerlukan solusi khusus untuk memastikan bahwa personel pusat bantuan selalu diberi tahu setiap kali ada komentar yang dibuat, sehingga memfasilitasi respons cepat dan meningkatkan proses dukungan secara keseluruhan. Inti dari sistem tersebut terletak pada kemampuannya untuk mengotomatiskan pengumpulan komentar dari daftar "Tiket" dan menyusunnya menjadi satu email komprehensif yang dikirim secara berkala. Pendekatan ini tidak hanya menyederhanakan komunikasi antara pengguna dan layanan bantuan tetapi juga secara signifikan mengurangi volume email yang dikirim, karena pendekatan ini menggantikan pemberitahuan individual dengan ringkasan berkala.

Penerapan solusi ini melibatkan pembuatan alur berulang di Power Automate yang memeriksa komentar baru setiap 15 menit. Alur ini mengambil semua tiket, memeriksa komentar mereka, dan memfilter komentar yang tidak disebutkan. Kemudian mengkompilasi rincian yang relevan dari komentar-komentar ini ke dalam satu email, yang dikirim ke meja bantuan. Metode ini mengatasi masalah inti email yang berlebihan sekaligus memastikan bahwa layanan bantuan tetap mendapat informasi tentang umpan balik dan pertanyaan pengguna. Selain itu, penggunaan kartu adaptif dinamis dalam email memungkinkan penyajian informasi yang lebih terorganisir dan interaktif, sehingga memudahkan staf pusat bantuan untuk memprioritaskan dan menangani tiket secara efisien.