電子メールによるヘルプ デスク チケット通知用に SharePoint を最適化する

SharePoint と Power Automate によるヘルプ デスク コミュニケーションの強化

堅牢な IT ヘルプ デスク チケット発行システムを構築するには、特に即時の対応と問題追跡が重要な環境では、効率的なコミュニケーション チャネルが必要です。 SharePoint Online を Power Automate と組み合わせると、このようなシステムに有望な基盤が提供されます。このセットアップの重要なコンポーネントには、ユーザーが送信したすべてのチケットの中央リポジトリとして機能する「チケット」リストが含まれます。目標は、リスト アイテムに組み込まれた「コメント」機能を、ユーザーとヘルプ デスク チームの間で更新情報や情報を交換するための主要な媒体として活用し、従来の電子メールによる通信方法から脱却することです。

この課題は、SharePoint Online の制限から生じます。メンションなしでチケットに新しいコメントが投稿されたときに、ヘルプ デスク チームに電子メールで直接通知する機能がありません。このギャップに対処するために、Power Automate を使用して再帰フローを作成する回避策が実装されました。このフローは 15 分ごとにトリガーされ、すべてのチケットにわたって新しいコメントがないかチェックされます。言及のないコメントが見つかった場合は、必要なチケットの詳細をすべて記載した電子メールが IT ヘルプ デスクに送信されます。ただし、このソリューションは効果的ではありますが、膨大な量の電子メールが発生するため、より合理化された通知アプローチの模索が求められています。

指示	説明
Trigger: Schedule - Every 15 minutes	Power Automate フローを開始して 15 分ごとに実行します。
Action: SharePoint - Get items	SharePoint の「チケット」リストからアイテムを取得します。
FOR EACH ticket IN TicketsList	SharePoint リストから取得した各チケット項目を反復処理します。
IF lastComment hasNoMention	チケットの最後のコメントにユーザーの言及が含まれていないかどうかを確認します。
COLLECT {...}	電子メール集約の指定された条件を満たすチケットからデータを収集して準備します。
const ticketsData = [...]	JavaScript で処理するチケット データを保持する配列を定義します。
let emailContent = '<h1>Ticket Comments Update</h1>'	電子メールのコンテンツをヘッダー付きで初期化します。
ticketsData.forEach(ticket => {...})	各チケットのデータをループして電子メールのコンテンツを動的に生成します。

ワークフローと電子メールコンテンツの準備スクリプトを理解する

上で概説した最初のスクリプトは、Power Automate 内で自動化プロセスを設定するための青写真として機能し、SharePoint Online のネイティブ機能の重大な制限に対処するように設計されています。 SharePoint は、特に明記されていない限り、リスト アイテムのコメントに対する通知の送信を本質的にサポートしません。このシナリオは、効果的な問題解決にはコメントに対するタイムリーな応答が重要である IT ヘルプ デスク チケット発行システムなどのユースケースで問題になります。この疑似コード スクリプトは、15 分ごとに実行される繰り返しフローを示しています。このフローは、「チケット」リスト内の各チケットを反復処理し、言及のないコメントをチェックし、この情報を集計します。目的は、条件を満たす各チケットのチケット ID、名前、ユーザー情報、最後のコメントなどの必要な詳細を収集することです。この方法により、関連するすべてのコメントが確実に取得され、プロセスの次のステップに進むことができます。これには、この情報を 1 つの包括的な電子メールにまとめることが含まれます。

JavaScript で記述された 2 番目のスクリプトは、Power Automate スクリプトによって集約された情報を取得し、それを電子メールのコンテンツに適した HTML 構造にフォーマットします。このスクリプトは、生データを、チケットの更新に関する明確で簡潔な情報を提供する、読み取り可能で整理された形式に変換するための基礎となります。このスクリプトは、提供されたデータ配列からコメントのリストを動的に生成することで、チケット ID や最新のコメントなどの詳細を記載なしで含む電子メール本文を確実に作成します。このアプローチにより、より合理化されたコミュニケーション チャネルが可能になり、IT ヘルプ デスク スタッフは 15 分ごとに、最近の関連チケット コメントをすべてまとめた統合電子メールを受け取ります。これにより、コメントごとに個別に通知を送信する場合に比べて電子メールの量が大幅に削減され、チケット発行システムの運用効率が向上します。

// Trigger: Schedule - Every 15 minutes
// Action: SharePoint - Get items from "Tickets" list
FOR EACH ticket IN TicketsList
    // Action: SharePoint - Get comments for current ticket item
    IF lastComment hasNoMention
        // Prepare data for aggregation
        COLLECT {TicketID, TicketName, UserName, UserEmail, LastComment, TicketLink}
END FOR
// Aggregate collected data into a single email content
// Action: Send an email with aggregated comments information

const ticketsData = [...] // Array of objects from the backend script
let emailContent = '<h1>Ticket Comments Update</h1>';
emailContent += '<ul>';
ticketsData.forEach(ticket => {
    emailContent += '<li>' +
        'Ticket ID: ' + ticket.TicketID + ', ' +
        'Comment: ' + ticket.LastComment +
        '</li>';
});
emailContent += '</ul>';
// Send emailContent as the body of the email

SharePoint チケット発行システムでのコミュニケーションの強化

SharePoint Online と Power Automate は、IT ヘルプ デスク チケット発行システムを構築するための強固な基盤を提供しますが、メンションなしで新しいコメントをユーザーに通知するという点では不十分です。このギャップにより、コメントが作成されるたびにヘルプ デスク担当者にアラートが送信され、迅速な対応が促進され、サポート プロセス全体が強化されるカスタム ソリューションが必要になります。このようなシステムの本質は、「チケット」リストからのコメントの集約を自動化し、それらを定期的に送信される 1 つの包括的な電子メールにまとめる機能にあります。このアプローチにより、ユーザーとヘルプ デスク間のコミュニケーションが合理化されるだけでなく、個別の通知が定期的な概要に置き換えられるため、送信される電子メールの量も大幅に削減されます。

このソリューションの実装には、15 分ごとに新しいコメントをチェックする繰り返しフローを Power Automate で作成することが含まれます。このフローはすべてのチケットを取得し、コメントを調べて、言及のないチケットを除外します。次に、これらのコメントの関連詳細を 1 つの電子メールにまとめて、ヘルプ デスクに送信します。この方法では、過剰な電子メールという中心的な問題に対処しながら、ヘルプ デスクにユーザーのフィードバックや問い合わせに関する情報を確実に提供します。さらに、電子メール内で動的なアダプティブ カードを使用すると、より組織的かつインタラクティブな情報の表示が可能になり、ヘルプ デスク スタッフがチケットに優先順位を付けて効率的に対処することが容易になります。

SharePoint Online と Power Automate for IT ヘルプ デスク チケットの統合の取り組みは、ユーザー生成のコメントや問い合わせの管理における重要な進歩を強調しています。この統合は、自動化がネイティブ ソフトウェア機能のギャップを埋め、運用効率に向けた大きな飛躍を示す未来を示しています。コメント通知を単一の包括的な電子メールに統合することで、ヘルプ デスク スタッフが多忙を極めるリスクを軽減し、ユーザーの問い合わせにタイムリーに対処できるようにします。このアプローチは、既存のツールを活用して複雑な問題を解決する革新性を例示するだけでなく、テクノロジー使用における継続的な適応の重要性も強調しています。組織が効率性を追求する中、このようなカスタム ソリューションは、柔軟性と創造性が限界を克服し、デジタル ワークスペース内でのコミュニケーションと生産性の向上への道を切り開く方法を実証しています。