„SharePoint for Help Desk“ bilietų pranešimų optimizavimas el. paštu

Pagalbos tarnybos komunikacijos tobulinimas naudojant „SharePoint“ ir „Power Automate“.

Norint sukurti patikimą IT pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistemą, reikalingi veiksmingi ryšio kanalai, ypač tose aplinkose, kuriose labai svarbu nedelsiant reaguoti ir sekti problemas. „SharePoint Online“ kartu su „Power Automate“ yra daug žadantis pagrindas tokiai sistemai. Svarbus šios sąrankos komponentas yra „Bilietų“ sąrašas, kuris yra visų vartotojų pateiktų bilietų centrinė saugykla. Tikslas yra panaudoti įtaisytąją sąrašo elementų „Komentarų“ funkciją kaip pagrindinę terpę keičiantis naujienomis ir informacija tarp vartotojų ir pagalbos tarnybos komandos, nutolstant nuo tradicinio bendravimo el. paštu metodo.

Iššūkis kyla dėl „SharePoint Online“ apribojimų: nėra tiesioginės funkcijos, kuri praneštų pagalbos tarnybos komandai el. paštu, kai ant bilieto paskelbiamas naujas komentaras be paminėjimo. Siekiant pašalinti šią spragą, buvo įdiegtas sprendimas naudojant „Power Automate“, kad būtų sukurtas pasikartojantis srautas. Šis srautas suaktyvinamas kas 15 minučių, siekiant patikrinti, ar visuose bilietuose nėra naujų komentarų. Jei randamas komentaras be paminėjimo, IT pagalbos tarnybai išsiunčiamas el. laiškas su visa reikalinga informacija apie bilietą. Tačiau šis sprendimas, nors ir veiksmingas, lemia didžiulį el. laiškų kiekį, todėl reikia ieškoti racionalesnio požiūrio į pranešimus.

Darbo eigos ir el. pašto turinio rengimo scenarijų supratimas

Pirmasis aukščiau aprašytas scenarijus naudojamas kaip automatinio proceso nustatymo „Power Automate“, skirto reikšmingam „SharePoint Online“ savųjų funkcijų apribojimui, planas. „SharePoint“ iš esmės nepalaiko pranešimų siuntimo apie sąrašo elementų komentarus, nebent tai būtų konkrečiai nurodyta. Šis scenarijus tampa problemiškas naudojant tokius atvejus, kaip IT pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistema, kai norint veiksmingai išspręsti problemą labai svarbu laiku atsakyti į pastabas. Pseudokodo scenarijus iliustruoja pasikartojantį srautą, kuris turėtų vykti kas 15 minučių, kuris kartojasi per kiekvieną bilietą sąraše „Bilietai“, tikrina, ar nėra komentarų be paminėjimų, ir apibendrina šią informaciją. Tikslas yra surinkti reikiamą informaciją, pvz., Bilieto ID, Vardą, Vartotojo informaciją ir paskutinį komentarą apie kiekvieną kriterijų atitinkantį bilietą. Šis metodas užtikrina, kad kiekvienas atitinkamas komentaras būtų užfiksuotas ir paruoštas kitam proceso žingsniui, kuris apima šios informacijos surinkimą į vieną išsamų el. laišką.

Antrasis scenarijus, parašytas JavaScript, paima Power Automate scenarijaus sukauptą informaciją ir suformatuoja ją į HTML struktūrą, tinkamą el. laiškų turiniui. Šis scenarijus yra labai svarbus transformuojant neapdorotus duomenis į skaitomą ir sutvarkytą formatą, kuriame pateikiama aiški ir glausta informacija apie bilietų atnaujinimus. Dinamiškai generuodamas komentarų sąrašą iš pateikto duomenų masyvo, šis scenarijus užtikrina, kad būtų sukurtas el. laiško tekstas, kuriame yra tokia informacija kaip Bilieto ID ir naujausias komentaras be paminėjimo. Šis metodas leidžia sukurti supaprastintą komunikacijos kanalą, kai IT pagalbos tarnybos darbuotojai kas 15 minučių gauna konsoliduotą el. laišką, kuriame apibendrinami visi naujausi, aktualūs bilietų komentarai. Tai žymiai sumažina el. laiškų kiekį, palyginti su atskiro pranešimo siuntimu už kiekvieną komentarą, taip padidinant bilietų pardavimo sistemos veikimo efektyvumą.

// Trigger: Schedule - Every 15 minutes
// Action: SharePoint - Get items from "Tickets" list
FOR EACH ticket IN TicketsList
    // Action: SharePoint - Get comments for current ticket item
    IF lastComment hasNoMention
        // Prepare data for aggregation
        COLLECT {TicketID, TicketName, UserName, UserEmail, LastComment, TicketLink}
END FOR
// Aggregate collected data into a single email content
// Action: Send an email with aggregated comments information

const ticketsData = [...] // Array of objects from the backend script
let emailContent = '<h1>Ticket Comments Update</h1>';
emailContent += '<ul>';
ticketsData.forEach(ticket => {
    emailContent += '<li>' +
        'Ticket ID: ' + ticket.TicketID + ', ' +
        'Comment: ' + ticket.LastComment +
        '</li>';
});
emailContent += '</ul>';
// Send emailContent as the body of the email

Ryšio tobulinimas „SharePoint“ bilietų pardavimo sistemose

„SharePoint Online“ ir „Power Automate“ suteikia tvirtą pagrindą kuriant IT pagalbos tarnybos bilietų pardavimo sistemas, tačiau joms nepavyksta pranešti vartotojams apie naujus komentarus be paminėjimų. Dėl šios spragos būtinas pritaikytas sprendimas, siekiant užtikrinti, kad pagalbos tarnybos darbuotojai būtų įspėjami kiekvieną kartą, kai pateikiamas komentaras, o tai palengvina greitus atsakymus ir pagerina bendrą pagalbos procesą. Tokios sistemos esmė slypi gebėjime automatizuoti komentarų kaupimą iš sąrašo „Bilietai“ ir juos sujungti į vieną išsamią, reguliariais intervalais siunčiamą el. Šis metodas ne tik supaprastina bendravimą tarp vartotojų ir pagalbos tarnybos, bet ir žymiai sumažina siunčiamų el. laiškų kiekį, nes atskiri pranešimai pakeičiami periodine santrauka.

Diegiant šį sprendimą reikia sukurti pasikartojantį srautą „Power Automate“, kuris kas 15 minučių tikrina, ar nėra naujų komentarų. Srautas nuskaito visus bilietus, išnagrinėja jų komentarus ir išfiltruoja tuos, kuriuose nepaminėta. Tada ji sujungia atitinkamą šių komentarų informaciją į vieną el. laišką, kuris siunčiamas pagalbos tarnybai. Šis metodas išsprendžia pagrindinę perteklinio el. laiškų problemą ir užtikrina, kad pagalbos tarnyba būtų informuota apie vartotojų atsiliepimus ir užklausas. Be to, dinaminių prisitaikančių kortelių naudojimas el. laiške leidžia organizuoti ir interaktyviau pateikti informaciją, todėl pagalbos tarnybos darbuotojai gali lengviau nustatyti prioritetus ir efektyviai spręsti bilietus.