Оптимизация SharePoint для уведомлений о билетах службы поддержки по электронной почте

Улучшение взаимодействия со службой поддержки с помощью SharePoint и Power Automate

Для создания надежной системы обработки заявок в службе ИТ-поддержки требуются эффективные каналы связи, особенно в средах, где решающее значение имеют немедленное реагирование и отслеживание проблем. SharePoint Online в сочетании с Power Automate предлагает многообещающую основу для такой системы. Важным компонентом этой настройки является список «Заявки», который служит центральным хранилищем для всех отправленных пользователем заявок. Цель состоит в том, чтобы использовать встроенную функцию «Комментарии» элементов списка в качестве основного средства обмена обновлениями и информацией между пользователями и командой службы поддержки, отойдя от традиционного метода связи по электронной почте.

Проблема возникает из-за ограничения SharePoint Online: нет прямой функции уведомления службы поддержки по электронной почте, когда к заявке публикуется новый комментарий без упоминания. Чтобы устранить этот пробел, было реализовано обходное решение с использованием Power Automate для создания повторяющегося потока. Этот поток запускается каждые 15 минут для проверки наличия новых комментариев по всем заявкам. Если обнаружен комментарий без упоминания, в службу ИТ-поддержки отправляется электронное письмо со всей необходимой информацией о заявке. Однако это решение, хотя и эффективное, приводит к огромному объему электронных писем, что побуждает искать более оптимизированный подход к уведомлениям.

Понимание рабочего процесса и сценариев подготовки контента электронной почты

Первый сценарий, описанный выше, служит образцом для настройки автоматизированного процесса в Power Automate, предназначенного для устранения значительного ограничения собственных функций SharePoint Online. SharePoint по своей сути не поддерживает отправку уведомлений о комментариях к элементам списка, если не указано иное. Этот сценарий становится проблематичным в таких случаях использования, как система обработки заявок в службе ИТ-поддержки, где своевременные ответы на комментарии имеют решающее значение для эффективного решения проблем. Сценарий псевдокода иллюстрирует повторяющийся поток, который должен запускаться каждые 15 минут и который проходит по каждому билету в списке «Заявки», проверяет наличие комментариев без упоминаний и объединяет эту информацию. Цель состоит в том, чтобы собрать необходимые данные, такие как идентификатор билета, имя, информацию о пользователе и последний комментарий для каждого билета, соответствующего критериям. Этот метод гарантирует, что каждый релевантный комментарий будет зафиксирован и готов к следующему этапу процесса, который включает в себя объединение этой информации в одно комплексное электронное письмо.

Второй сценарий, написанный на JavaScript, принимает информацию, собранную сценарием Power Automate, и форматирует ее в структуру HTML, подходящую для содержимого электронной почты. Этот сценарий имеет основополагающее значение для преобразования необработанных данных в читаемый и организованный формат, который предоставляет четкую и краткую информацию об обновлениях заявок. Динамически генерируя список комментариев из предоставленного массива данных, этот сценарий обеспечивает создание тела электронного письма, которое включает такие данные, как идентификатор заявки и последний комментарий без упоминания. Такой подход позволяет создать более оптимизированный канал связи: сотрудники службы ИТ-поддержки каждые 15 минут получают сводное электронное письмо со сводкой всех последних важных комментариев к заявкам. Это существенно сокращает объем электронных писем по сравнению с отправкой отдельного уведомления на каждый комментарий, тем самым повышая эффективность работы тикет-системы.

// Trigger: Schedule - Every 15 minutes
// Action: SharePoint - Get items from "Tickets" list
FOR EACH ticket IN TicketsList
    // Action: SharePoint - Get comments for current ticket item
    IF lastComment hasNoMention
        // Prepare data for aggregation
        COLLECT {TicketID, TicketName, UserName, UserEmail, LastComment, TicketLink}
END FOR
// Aggregate collected data into a single email content
// Action: Send an email with aggregated comments information

const ticketsData = [...] // Array of objects from the backend script
let emailContent = '<h1>Ticket Comments Update</h1>';
emailContent += '<ul>';
ticketsData.forEach(ticket => {
    emailContent += '<li>' +
        'Ticket ID: ' + ticket.TicketID + ', ' +
        'Comment: ' + ticket.LastComment +
        '</li>';
});
emailContent += '</ul>';
// Send emailContent as the body of the email

Улучшение взаимодействия в системах продажи билетов SharePoint

SharePoint Online и Power Automate обеспечивают прочную основу для создания систем обработки заявок в службе ИТ-поддержки, однако они не справляются с задачей уведомления пользователей о новых комментариях без упоминаний. Этот пробел требует специального решения, гарантирующего, что персонал службы поддержки будет уведомлен о каждом комментарии, что способствует быстрому реагированию и улучшению общего процесса поддержки. Суть такой системы заключается в ее способности автоматизировать агрегирование комментариев из списка «Заявки» и объединять их в одно комплексное электронное письмо, отправляемое через определенные промежутки времени. Такой подход не только упрощает общение между пользователями и службой поддержки, но и значительно сокращает объем отправляемых электронных писем, поскольку отдельные уведомления заменяются периодической сводкой.

Реализация этого решения предполагает создание в Power Automate повторяющегося потока, который проверяет наличие новых комментариев каждые 15 минут. Поток извлекает все заявки, проверяет их комментарии и отфильтровывает те, которые не содержат упоминаний. Затем соответствующие детали этих комментариев объединяются в одно электронное письмо, которое отправляется в службу поддержки. Этот метод решает основную проблему чрезмерного количества электронных писем, гарантируя при этом, что служба поддержки остается в курсе отзывов и запросов пользователей. Кроме того, использование динамических адаптивных карточек в электронной почте обеспечивает более организованное и интерактивное представление информации, что облегчает сотрудникам службы поддержки расстановку приоритетов и эффективную обработку заявок.